Réduire la fracture numérique : un enjeu majeur pour les mairies
La fracture numérique reste une réalité forte en France. De nombreux citoyens rencontrent encore des difficultés pour accéder à Internet, utiliser un ordinateur ou effectuer des démarches administratives en ligne. Dans ce contexte, les mairies jouent un rôle central pour faciliter l’accès aux services publics numériques et garantir l’égalité d’accès aux droits.
Entre la dématérialisation croissante des services publics et l’obligation de plus en plus fréquente de passer par des formulaires en ligne, les collectivités locales n’ont plus seulement un rôle administratif. Elles deviennent des acteurs de l’inclusion numérique, au même titre que les opérateurs sociaux, les associations ou les centres sociaux. Comprendre les leviers d’action des mairies permet de mieux organiser les politiques locales de médiation numérique et d’accompagnement des citoyens.
Comprendre la fracture numérique dans les communes
La fracture numérique ne se réduit pas à un simple problème d’accès technique à Internet. Elle recouvre plusieurs dimensions : matérielle, géographique, économique, mais aussi éducative et culturelle. Pour les mairies, bien identifier ces dimensions est indispensable pour bâtir une stratégie locale d’inclusion numérique cohérente et adaptée aux besoins réels des habitants.
Dans de nombreuses communes, trois types de difficultés se cumulent :
- L’absence ou la faiblesse de la connexion Internet, notamment dans certains territoires ruraux ou zones mal couvertes.
- Le manque d’équipement informatique : pas d’ordinateur, tablette obsolète, smartphone partagé pour toute la famille.
- Le manque de compétences numériques de base : difficulté à créer une adresse e-mail, à se connecter à FranceConnect, à scanner un document ou à remplir un formulaire administratif en ligne.
Les personnes âgées, les publics précaires, certains jeunes en décrochage ou encore les personnes en situation de handicap sont particulièrement exposés. Or ce sont souvent les mêmes qui ont le plus besoin des services publics en ligne (CAF, Pôle emploi, impôts, démarches sociales, titres d’identité, santé, etc.).
Le rôle stratégique des mairies dans l’accès aux services publics en ligne
En tant que premier maillon de la chaîne de proximité, la mairie est souvent le premier interlocuteur des citoyens face à la complexité des démarches dématérialisées. Elle a une légitimité particulière pour organiser un accompagnement aux démarches en ligne, structurer une politique locale d’inclusion numérique et orienter les habitants vers les bons dispositifs.
Les mairies peuvent intervenir à plusieurs niveaux :
- Informer les citoyens sur les services publics en ligne disponibles et les démarches dématérialisées.
- Mettre à disposition des équipements et un accès Internet sécurisé sur place.
- Proposer un accompagnement humain à l’usage des outils numériques.
- Coordonner les différents acteurs locaux (associations, médiathèques, centres sociaux, structures de médiation numérique).
Cette mission s’inscrit dans un cadre juridique plus large : droit à l’accès aux services publics, lutte contre les discriminations, obligation de non-exclusion liée à la dématérialisation des démarches administratives. De plus en plus, l’État incite les collectivités à mettre en place des dispositifs d’inclusion numérique via des financements spécifiques (conseillers numériques France Services, label France Services, contrats de relance et de transition écologique, etc.).
Mettre en place des espaces publics numériques au sein de la mairie
La création d’espaces publics numériques ou de « points numériques » dans les mairies est une réponse concrète à la fracture numérique. Ces espaces permettent aux habitants d’accéder gratuitement à un ordinateur, à Internet et à des outils indispensables pour réaliser leurs démarches en ligne.
Un espace numérique municipal efficace repose sur plusieurs éléments clés :
- Des postes informatiques en libre accès, avec des logiciels courants (navigateur, suite bureautique, lecteur PDF, outils de numérisation).
- Une connexion Internet sécurisée et suffisamment performante pour permettre le téléchargement de pièces jointes et l’accès aux plateformes de services publics en ligne.
- Des équipements complémentaires : imprimantes, scanners, photocopieurs, parfois tablettes.
- Un environnement adapté pour protéger la confidentialité des échanges, notamment pour les démarches sensibles (impôts, prestations sociales, santé).
Ces espaces peuvent être situés dans la mairie principale, les mairies annexes, les maisons de quartier, les médiathèques ou les maisons France Services. L’important est de garantir une accessibilité géographique et horaire suffisante pour les habitants.
Accompagner les citoyens : médiation numérique et assistance aux démarches
Mettre des ordinateurs à disposition ne suffit pas. La plupart des personnes éloignées du numérique ont aussi besoin d’un accompagnement humain pour franchir les premières étapes. C’est ici qu’intervient la médiation numérique, qui devient un service public à part entière au sein des collectivités locales.
Les mairies peuvent organiser cet accompagnement de plusieurs façons :
- Présence d’agents municipaux formés à l’accueil numérique, capables d’aider à la création d’un compte, au dépôt d’un dossier en ligne ou à l’impression de justificatifs.
- Recrutement ou accueil de conseillers numériques France Services, financés en partie par l’État, pour accompagner les citoyens dans la durée.
- Partenariats avec des associations de médiation numérique, des centres sociaux ou des acteurs de l’économie sociale et solidaire.
- Organisation de permanences thématiques : impôts en ligne, démarches CAF, demande de carte grise, inscription scolaire dématérialisée, etc.
La question de la confidentialité des données personnelles est centrale. Les mairies doivent former leurs agents aux bonnes pratiques : ne jamais conserver les mots de passe, ne pas stocker de données sensibles sur les postes partagés, expliquer clairement aux usagers ce qui est fait ou non avec leurs informations.
Former les habitants aux usages numériques du quotidien
Au-delà de l’aide ponctuelle aux démarches administratives, les mairies peuvent proposer de véritables parcours de formation aux compétences numériques de base. L’objectif n’est pas seulement de « faire à la place de » l’usager, mais de lui permettre progressivement d’agir de manière autonome.
Les communes et intercommunalités peuvent par exemple mettre en place :
- Des ateliers d’initiation à l’ordinateur, à la tablette ou au smartphone.
- Des sessions pour apprendre à créer et gérer une adresse e-mail, à utiliser FranceConnect, à stocker des documents numériques.
- Des formations dédiées aux services publics en ligne : Ameli, impots.gouv.fr, ANTS, Pôle emploi, CAF, Caisse de retraite.
- Des ateliers sur la sécurité numérique : choix de mots de passe, détection des arnaques, protection de la vie privée.
Ces formations peuvent être conçues sous forme de modules courts, réguliers, à petit effectif, pour permettre un accompagnement individualisé. Certaines mairies choisissent de financer des outils pédagogiques, des logiciels adaptés aux débutants ou même des tablettes simplifiées destinées aux seniors ou aux publics fragiles.
Développer des services publics en ligne plus inclusifs
Les mairies ne se contentent pas d’accompagner les citoyens vers les plateformes nationales. Elles développent aussi leurs propres services publics en ligne : état civil, inscriptions scolaires, réservations de salles, démarches d’urbanisme, portail famille, prise de rendez-vous avec les services municipaux, dématérialisation des marchés publics, etc.
Pour réduire la fracture numérique, ces services doivent être pensés selon des principes d’accessibilité et de simplicité :
- Interfaces claires, sans jargon administratif inutile.
- Procédures guidées étape par étape.
- Compatibilité avec les smartphones, qui sont souvent le seul outil numérique de nombreux foyers.
- Respect des normes d’accessibilité numérique pour les personnes en situation de handicap.
- Possibilité de suivre l’avancement de la demande et de recevoir des notifications (SMS, e-mail).
Il est également essentiel de maintenir des canaux alternatifs pour les citoyens qui ne peuvent pas utiliser les services en ligne, afin d’éviter toute exclusion : accueil physique, téléphone, accompagnement personnalisé sur rendez-vous. La dématérialisation doit être un moyen d’élargir l’accès, pas de le restreindre.
Financements, partenariats et dispositifs nationaux à mobiliser
La réduction de la fracture numérique a un coût : achat de matériel, aménagement de locaux, recrutement et formation de personnels, communication auprès du public. Les mairies peuvent cependant s’appuyer sur plusieurs dispositifs nationaux et sur des partenariats pour alléger cette charge.
Parmi les leviers à mobiliser, on peut citer :
- Le programme Conseillers numériques France Services, qui permet de financer des médiateurs numériques au service des habitants.
- Le label France Services, qui soutient la création de guichets uniques de services publics de proximité, intégrant l’accompagnement numérique.
- Les appels à projets régionaux ou départementaux sur l’inclusion numérique et la médiation sociale.
- Les partenariats avec les caisses d’allocations familiales, les caisses de retraite, les mutuelles ou les bailleurs sociaux.
- Les collaborations avec les bibliothèques, médiathèques, associations d’éducation populaire, structures d’insertion.
Certains fournisseurs spécialisés proposent également du matériel informatique reconditionné, des solutions logicielles adaptées aux espaces publics numériques, ou des plateformes de réservation en ligne de créneaux d’accompagnement. Ces produits et services peuvent aider les mairies à structurer rapidement une offre d’inclusion numérique robuste.
Communiquer efficacement auprès des habitants
Un dispositif d’accompagnement numérique ne sera pleinement efficace que s’il est connu des habitants. La communication municipale joue donc un rôle essentiel pour informer les publics éloignés du numérique, souvent peu touchés par les canaux traditionnels en ligne.
Les mairies peuvent combiner plusieurs supports :
- Affichage dans les bâtiments publics, les transports et les commerces de proximité.
- Articles dans le bulletin municipal, les journaux locaux, les newsletters papier ou numériques.
- Relais auprès des travailleurs sociaux, des associations caritatives, des CCAS, des écoles et des structures d’aide aux personnes âgées.
- Organisation de réunions publiques, de temps d’information ou de portes ouvertes autour de la thématique « services publics en ligne ».
La clé est de présenter l’accompagnement numérique non comme une démarche complexe, mais comme un service simple, gratuit, accessible à tous, et surtout sans jugement. Beaucoup de personnes n’osent pas avouer leurs difficultés face à l’ordinateur ou à Internet. Un accueil bienveillant, des messages clairs et des exemples concrets de situations traitées au quotidien peuvent lever ces réticences.
Vers une politique locale structurée d’inclusion numérique
Pour être durable et efficace, la réduction de la fracture numérique par les mairies ne peut pas se limiter à des actions ponctuelles. Elle gagne à s’inscrire dans une véritable stratégie locale d’inclusion numérique, articulée avec les politiques sociales, éducatives, culturelles et territoriales.
Élaborer un diagnostic de territoire, recenser les besoins, identifier les publics prioritaires, coordonner l’ensemble des acteurs, évaluer régulièrement les dispositifs mis en place : autant d’étapes qui permettent d’ajuster l’action municipale. À terme, ces politiques publiques contribuent non seulement à l’accès aux droits, mais aussi à la participation citoyenne, à l’insertion professionnelle et au renforcement du lien social.
Les mairies qui investissent dans l’accompagnement vers les services publics en ligne prennent ainsi une place centrale dans la lutte contre les inégalités. Elles transforment la transition numérique en opportunité collective, au service de tous les habitants, quels que soient leur âge, leur niveau de revenu ou leur maîtrise des outils numériques.